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HUMANIZAÇÃO X TECNOLOGIA

É inegável que cada vez mais automatizamos os processos, e isso faz parte da evolução tecnológica. Porém a corrente para captação e fidelização de clientes está indo de forma contrária ao que os empreendedores pensam. A inovação tecnológica é de suma importância no negócio, mas se não for alinhada como suporte ao atendimento com o consumidor, o trabalho está sendo feito de forma incompleta. Portanto, abordaremos nos próximos 3 tópicos como humanizar a empresa internamente, externamente (relacionamento com o consumidor) e os pontos importantes para humanização da empresa.

A HUMANIZAÇÃO INTERNA (FUNCIONÁRIOS)

Antes de focar no seu cliente, é necessário o olhar interno na organização. Dentro da empresas, o setor de RH é o principal articulador de estimular, motivar e valorizar o funcionário. O endomarketing é um tipo de ação voltada para gerar valor da marca entre seus funcionários, sendo feita de forma correta e sendo dada a importância devida, pode resultar em um baixo turn-over (índice de rotatividade) de funcionários. Os setores que são responsáveis em conjunto é o RH e o Marketing, juntos eles captam os desejos dos colaboradores, e montam estratégias para ações.

O trabalho em conjunto da base ao topo agrega na construção da empresa

Tratar o funcionário como homo economicus – homem econômico – é não só ultrapassado, como mostrar que a empresa tem uma visão simplista sobre o negócio. Significa dizer que os colaboradores trabalham, e são motivados exclusivamente por recompensas monetárias e materiais. Pessoas não são máquinas que precisam calibrar. Elas precisam incentivos além do financeiro para se sentirem bem no local de trabalho. Uma das consequências da valorização é a inovação e a solução mais rápida de problemas existentes. É o nível operacional que tem acesso as adversidades comuns à organização, caso essa fatia da empresa não tenha identidade, a informação não irá chegar no topo, e os problemas continuarão a existir.

HUMANIZAÇÃO EXTERNA (CLIENTE)

Atualmente a fidelização de clientes é o desafio de qualquer empresa que entra no mercado. Entender as necessidades e atender a elas é o foco da maioria das organizações. Humanizar o relacionamento com o cliente é levar em conta que também estamos lidando com pessoas. Às vezes, notamos, no âmbito de serviços, atendentes focados em seguir a risca o manual, de agir como “robôs” no atendimento. É necessário entender que somos todos humanos, e precisamos de um relacionamento transparente e descontraído em alguns momentos.

Experiências com a marca criam identidade com o consumidor

Vivemos em um mercado de sussurros, onde não há gritos sobre problemas com a marca. Então quanto mais olhar ao detalhe, melhor serão os feedbacks. Um exemplo legal de atendimento eficiente é a Starbucks. Um dia uma moça chegou para fazer o pedido, com o emocional abalado. Era sua primeira visita a loja. Ao ver o menu, sentiu-se intimidada, e pediu um café simples. Ao ser perguntada se queria algo a mais, falou que estava confusa e arrasada. O balconista ao perceber, fez Toffe Nut Latte, típica “comfort-drink” (café expresso, leite vaporizado, calda sabor nozes, caramelo e chantili). O atendente disse “Ela ficou emocionada. Foi embora, e não pensamos muito no assunto, a não ser que ficamos felizes por tê-la feito feliz!”

São experiências como a citada acima que faz o cliente criar uma identidade com a loja. Todos amam sentir-se valorizados. Então valorizar seu bem mais precioso – cliente – é preciso hoje. Então, é necessário sim a padronização e automação do seu negócio. Mas entender o lugar de cada processo, é de suma importância.

CONCLUINDO, COMO HUMANIZAR A MINHA EMPRESA?

Fazendo um brainstorming sobre a humanização interna e externa, entendemos que algumas características são primordiais para o destaque da empresa no mercado.

  • Foque nas necessidades dos seus clientes e colaboradores;
  • Utilize o endomarketing de forma com que o marketing boca a boca esteja sendo realizado;
  • Seja emocional no atendimento ao consumidor, coloque-se no lugar dele;
  • Deixe seus funcionários livres para inovar e sentir-se dono da empresa;
  • Crie experiências e relacionamentos com seus clientes;
  • A tecnologia é sim sua aliada, então inove para surpreender seu cliente (positivamente, claro).

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Tiago Xavier

É graduando em Administração na UPE, e escreve com um enfoque voltado a inovação e aprendizado.